醫(yī)院品牌是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和患者的信賴程度的反映，也是醫(yī)院對(duì)患者在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的長(zhǎng)期承諾。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)不完全的特殊的市場(chǎng)。患者在選擇就醫(yī)時(shí)往往會(huì)持續(xù)選擇其信賴的醫(yī)院和信任的醫(yī)生，而醫(yī)院的品牌則會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的關(guān)鍵要素。醫(yī)院品牌建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的長(zhǎng)期任務(wù)，包括技術(shù)品牌建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)、文化品牌的建設(shè)。
醫(yī)療服務(wù)需要品牌戰(zhàn)略
醫(yī)院品牌是醫(yī)院及其醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品不同于其他競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院及其醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的，而又獨(dú)自、持續(xù)擁有能構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展、服務(wù)大眾優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院理念、醫(yī)院標(biāo)志、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、專家、環(huán)境、設(shè)施等的組合，代表著醫(yī)院特定的形象特征。從另一個(gè)角度看：醫(yī)院品牌的背后是優(yōu)秀、先進(jìn)的醫(yī)院文化+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院服務(wù)的規(guī)范化與較高質(zhì)量+醫(yī)院業(yè)務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理的有效創(chuàng)新。醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)形式，是以人為核心的醫(yī)德、情感、技術(shù)與溝通相結(jié)合的規(guī)范行為和藝術(shù)形式。
醫(yī)院品牌的創(chuàng)立是一項(xiàng)長(zhǎng)期的扎扎實(shí)實(shí)的工作，需要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)無(wú)數(shù)次比較、鑒別、改進(jìn)才確立起來(lái)它凝聚著經(jīng)營(yíng)者的高智慧、高投入和創(chuàng)新思維。在這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者只有不斷地根據(jù)患者的需要更新自己的服務(wù)特色，才能贏得患者的承認(rèn)，只有在比較和直接感受中才能確立服務(wù)品牌在患者心中的品牌形象。服務(wù)品牌的長(zhǎng)期性還表現(xiàn)在一旦形成品牌優(yōu)勢(shì)，較難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代。患者只要認(rèn)為該醫(yī)院的服務(wù)明顯優(yōu)于其它醫(yī)院，他們就較難改變這一觀點(diǎn)。服務(wù)品牌的價(jià)值在于它能夠吸引更多的患者，從較多的醫(yī)療服務(wù)中為醫(yī)院創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益。很好的經(jīng)濟(jì)效益又為醫(yī)院的服務(wù)投入創(chuàng)造了良好的條件。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是醫(yī)院品牌的核心
|
|
客戶就是服務(wù)對(duì)象，患者就是院的客戶，沒(méi)有客戶，醫(yī)院就沒(méi)有了市場(chǎng)，失去了存在的價(jià)值。患者來(lái)醫(yī)院許不是想購(gòu)買醫(yī)院的技術(shù)、藥物等，而是要得到健康。在看得見(jiàn)的醫(yī)療技術(shù)、藥物等醫(yī)院產(chǎn)品和健康之間的距離，則需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)作橋梁。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提升品牌形象，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。尊重、熱情、關(guān)注的態(tài)度是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的根本。目前，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)投訴最多的是服務(wù)態(tài)度，因此，首先要醫(yī)院?jiǎn)T工持續(xù)地始終如一對(duì)患者表示尊重、熱情和關(guān)注。解決問(wèn)題的能力是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值在于解決患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，提高解決問(wèn)題的能力是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。
“以病人為中心”已經(jīng)是全國(guó)醫(yī)院推廣的理念，它不僅僅是一句掛在墻上的口號(hào)，而是要把以患者為導(dǎo)向的意識(shí)貫穿到醫(yī)療行為中來(lái)，應(yīng)該是帶給患者的一種真切感受。要做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必須理解患者的感受和要求。首先要知道客戶想要感受什么樣的服務(wù)，站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，他們對(duì)于服務(wù)的感受是什么。不同的客戶對(duì)于服務(wù)的要求不一樣。例如，甲狀腺良性腫瘤手術(shù)，有的人只要求切除病灶就行，有人則還要美觀，盡量看不見(jiàn)切口，因此，個(gè)性化服務(wù)就顯得很重要。患者的滿意取決于患者對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感知的服務(wù)的比較，作為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，需要不斷追求超越患者的滿意，提供超越患者期望值的服務(wù)，只有這樣，才能使患者感動(dòng)，患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。
提高接待客戶的技巧。做好充分的信息準(zhǔn)備，預(yù)測(cè)患者的需求，要有積極、熱情的歡迎態(tài)度，塑造職業(yè)的形象，關(guān)注患者的細(xì)微需求，做到以患者為中心。客戶關(guān)系管理是留住客戶的重要環(huán)節(jié)，需要通過(guò)各種不同的隨訪方式，與患者建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，做好患者檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理。同時(shí)積極和病人溝通，讓病人充分了解自己的病情和治療經(jīng)過(guò)，對(duì)病情的康復(fù)有著不可忽視的重要作用。
|
